Trang chủ | Sơ đồ website |
Tin nội bộ
Thanh toán trực tuyến
TIN TỨC - SỰ KIỆN
Hỗ trợ khách hàng

Đường dây nóng:

1900 9090

Chăm sóc khách hàng:

02963 603 382

Địa chỉ mail

Tổ chăm sóc khách hàng:

cskhdnag@gmail.com

Văn bản liên quan
Thống kê
Lượt truy cập: 1599327
Khách Online: 5
Liên kết website
Phòng Pháp chế
Trang chủ » Tin nội bộ » Phòng Pháp chế
Thông tin triển khai kế hoạch khảo sát khách hàng 2015
Thông tin triển khai kế hoạch khảo sát khách hàng 2015
CÔNG TY CỔ PHẦN 
ĐIỆN NƯỚC AN GIANG
    CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
               Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
       Số:      /CTCPĐN-PC.
An Giang, ngày 03 tháng 8  năm 2015
 
 
 
KẾ HOẠCH
 Xí nghiệp tự tổ chức khảo sát đánh giá
 mức độ thoả mãn của khách hàng định kỳ, thường xuyên.
 
     Căn cứ vào nhu cầu thực tế; căn cứ quy trình QT-Cty-18 về việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty cổ phần điện nước An Giang. Công ty cổ phần Điện nước An Giang lập kế hoạch thực hiện công tác khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng định kỳ, thường xuyên đối với các Xí nghiệp trong việc cung ứng và sử dụng điện nước trên địa bàn tỉnh An giang.
 I- MỤC ĐÍCH YÊU CẦU:
      - Nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về hoạt động cung cấp điện, nước của Công ty Cổ phần Điện nước An Giang đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh An Giang.
      - Qua khảo sát đánh giá Công ty nhận biết được những mặt ưu điểm và tồn tại thiếu sót, làm cơ sở để phát huy những mặt đã làm được, điều chỉnh, khắc phục kịp thời những thiếu sót qua khảo sát đánh giá nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng điện, nước ngày càng cao của khách hàng.
 II-CƠ CẤU THÀNH PHẦN BAN CHỈ ĐẠO THỰC HIỆN CỦA XN:
 1- Ban chỉ đạo thực hiện:
    - Giám đốc hoặc Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh        : Trưởng Ban;
    -Trưởng phòng Kinh doanh                                                 : Phó Trưởng Ban;
    - Các Tổ trưởng quản lý điện nước khu vực               : Thành viên;
    - Các Quản đốc nhà máy nước                                   : Thành viên;
    - Các phòng có liên quan ( nếu thấy cần thiết)           : Thành viên.
( Xí nghiệp gửi danh sách Ban chỉ đạo, thực hiện của Xí nghiệp về Công ty để được biết và lưu hồ sơ).
 Nhiệm vụ của Ban chỉ đạo thực hiện : Chỉ đạo, kiểm tra và theo dõi thực hiện việc khảo sát đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng định kỳ thường xuyên theo kế hoạch.
 2- Nhóm khảo sát:
   -  Thành viên trong Ban chỉ đạo ( 01 người )
   - Nhân viên tổ quản lý điện nước khu vực, nhà máy trung tâm ( 01 người)
 III- HÌNH THỨC, NỘI DUNG VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN VIỆC KHẢO SÁT :
 1-Hình thức khảo sát : Khảo sát trực tiếp.
 Mỗi nhóm khảo sát khách hàng của một tổ quản lý điện nước (QLĐN) gồm 01 thành viên của Ban Chỉ đạo thực hiện của Xí nghiệp và 01 nhân viên của tổ QLĐN khu vực đó ( mỗi tổ QLĐN khu vực có thể cử từ 01 đến 02 nhóm khảo sát,  tùy theo số lượng khách hàng của tổ QLĐN khu vực đó) đến hộ khách hàng được khảo sát để lấy ý kiến trực tiếp theo những nội dung trong phiếu khảo sát, sau đó khách hàng ký tên vào phiếu, nhóm khảo sát thu lại phiếu và tiếp tục đi khảo sát cho hộ kế tiếp.
Địa điểm khách hàng và khách hàng được khảo sát của mỗi kỳ không được phân bổ khảo sát trùng với 02 kỳ trước đó. Chú trọng đến những địa điểm và khách hàng ở những vùng sâu xa so với các tổ QLĐN, các nhà máy nước, các trạm cấp nước.
* Lưu ý : Các ý kiến phản ảnh, đóng góp của khách hàng phải được ghi lại một cách trung thực và khách quan; không được gửi phiếu khảo sát cho khách hàng tự ghi rồi sau đó quay lại thu phiếu khảo sát hoặc thay mặt khách hàng ghi và ký khống vào phiếu khảo sát ( Công ty và Xí nghiệp sẽ phúc tra ngẫu nhiên lại một số khách hàng đã được khảo sát của những kỳ trước đó nếu phát hiện sai phạm sẽ xử lý theo quy định hiện hành của đơn vị).
 3- Thời gian khảo sát: Định kỳ mỗi quý một lần (04 kỳ/năm); mỗi quý tổ chức khảo sát vào tháng cuối của quý đó.
Năm 2015, việc khảo sát khách hàng định kỳ theo kế hoạch bắt đầu vào tháng cuối của quý 3 (tháng 9/2015).
 4- Số lượng khách hàng khảo sát cho một kỳ/quý : 150 khách hàng cho mỗi tổ QLĐN khu vực, phân bổ khảo sát cho các nhóm:
- Khách hàng sử dụng điện , nước ngẫu nhiên (sử dụng cho mục đích sinh hoạt và sử dụng cho mục đích khác).
- Khách hàng lắp đồng hồ điện mới (10% trên tổng số khách hàng của quý);
- Khách hàng lắp đồng hồ nước mới (10% trên tổng số khách hàng của quý).
 IV-CHẾ ĐỘ BÁO CÁO, LƯU TRỮ:
   1- Báo cáo:
* Đối với tổ Quản lý điện nước khu vực : ( Mẫu báo cáo 01)
          - Thời gian báo cáo : Từ ngày 01 đến ngày 15 của tháng đầu liền kề sau kỳ khảo sát.
- Nội dung báo cáo : Sau khi khảo sát, các nhóm khảo sát gửi báo cáo kết quả khảo sát về cho tổ QLĐN, tổ QLĐN lập báo cáo gửi về Ban Chỉ đạo, thực hiện của Xí nghiệp gồm những nội dung :
 Thời gian thực hiện; người thực hiện; Tổng số lượng khách hàng được khảo sát (trong đó báo chi tiết mỗi địa điểm bao nhiêu khách hàng và mỗi nhóm khách hàng như đã nêu ở mục 4 là bao nhiêu ).
 Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng : Những mặt được khách hàng đánh giá tốt, riêng những mặt thiếu sót qua phản ảnh của khách hàng (nếu có) phải ghi cụ thể và nêu rõ nguyên nhân.
* Đối với Ban Chỉ đạo thực hiện của Xí nghiệp: ( Mẫu báo cáo 02)
- Thời gian báo cáo : Từ ngày 15 đến ngày 30 của tháng đầu liền kề sau kỳ khảo sát.
- Nội dung báo cáo : Sau khi nhận được báo của các tổ QLĐN khu vực gửi về, Ban Chỉ đạo thực hiện của Xí nghiệp lập báo cáo tổng hợp gồm những nội dung:
 Thời gian thực hiện; Tổ thực hiện; Tổng số lượng khách hàng được khảo sát (trong đó báo chi tiết mỗi nhóm khảo sát bao nhiêu khách hàng và mỗi nhóm khách hàng như đã nêu ở mục 4 là bao nhiêu ).
  Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng : Những mặt được khách hàng đánh giá tốt, riêng những mặt thiếu sót qua phản ảnh của khách hàng (nếu có) phải ghi cụ thể và nêu rõ nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục trong thời gian tới.
  Nơi gửi báo cáo : Phòng Pháp chế.
       * Phòng Pháp Chế có trách nhiệm tổng hợp báo cáo Tổng giám đốc hằng kỳ.
   2- Lưu trữ hồ sơ khảo sát khách hàng:
Qua mỗi kỳ khảo sát, Ban Chỉ đạo thực hiện Xí nghiệp có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ khảo sát khách hàng tập trung vào một nơi và theo từng kỳ, từng năm, hồ sơ lưu trữ  bao gồm :
- Kế hoạch khảo sát đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng định kỳ của Công ty.
- Báo cáo khảo sát khách hàng của các nhóm khảo sát kèm các phiếu khảo sát khách hàng.
- Báo cáo tổng hợp khảo sát khách hàng của Ban chỉ đạo thực hiện Xí nghiệp.
Thời gian lưu trữ theo qui định công tác văn thư, lưu trữ.
V- TỔ CHỨC THỰC HIỆN:
- Công ty yêu cầu Giám đốc hoặc Phó Giám đốc Kinh doanh các Xí nghiệp phải trực tiếp điều hành, không thực hiện một cách hình thức; có kế hoạch kiểm tra cụ thể việc thực hiện; chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Công ty về việc phân tích, đánh giá kết quả khảo sát cụ thể và tính khách quan của kết quả thực hiện.
- Giao Phòng Pháp chế phối hợp phòng Kế hoạch Kinh doanh Công ty đôn đốc, theo dõi và phúc kiểm tra việc thực hiện của các Xí nghiệp, định kỳ tổng hợp báo cáo Tổng giám đốc qua mỗi đợt khảo sát.
Yêu cầu các Phòng, ban đơn vị trực thuộc thực hiện đúng nội dung kế hoạch nầy. Trong quá trình thực hiện, nếu có vấn đề vướng mắc đề nghị các Xí nghiệp phản ảnh về Công ty( Phòng Pháp chế) để giải quyết.
 
PHÒNG KH-KD
 
 
 
Trần Minh Tuấn.
 
PHÒNG PHÁP CHẾ
 
 
 
Trần Minh Thế.
 
 
Nơi nhận:
-Các Xí nghiệp trực thuộc Cty.
-Ban Tổng GĐ Công ty.
-Ban Kiểm soát;
-Phòng KH-KD;
-Phòng PC;
-Lưu VT.
       TỔNG GIÁM ĐỐC
   Ngày 03 tháng 8  năm 2015
 
(đã ký)
 
Lương Văn Bạ.
 
  Trang chủ    |    Giới thiệu    |    Tin tức - Sự kiện    |    Sản phẩm - dịch vụ    |    Khách hàng cần biết    |    Dịch vụ trực tuyến    |    Quan hệ Cổ đông    |    Liên hệ - góp ý  

© Copyright 2020 FPT TELECOM.

Điện thoại liên hệ  :